電話代行サービスは、電話を取る事務員がいない場合に、通話での応対を代行することと、大規模なコールセンターを設置して、顧客からの問い合わせや注文、苦情処理などに対応することがあります。前者の場合は、個人事業主や小規模な法人や事務所で利用されることが多く、オフィスを不在にしている時や事務員が休んでいる時に使われます。後者は通販業務等で利用されることがほとんどです。企業の代わりに応対する電話代行サービスは、秘書的な役割も努めることがあります。

経営者や代表者の不在時に受信した場合は、電話代行サービスの通話口に転送され、オペレーターが応答します。電話があったことをまとめて、1日1回程度ファクスで送信して伝えるか、電話がある度に、受信時間や内容、伝言をメールで即時に伝える場合があります。一般企業では、まとめて用件を送信されてもいい場合がありますが、弁護士等の士業で、顧客や裁判所等の役所が急を要する場合は、その都度連絡を入れるタイプの電話代行サービスの方が向いていることがあるでしょう。大規模なコールセンターを設置する場合は、自社での人員の確保が難しいことが多く、オペレーターの技能の習得も難しいので、電話代行サービスに依頼することがあります。

発注やクレーム処理は、口調や言葉の選び方で相手先を刺激してしまうこともあるので、ある程度の技術がある方が望ましいでしょう。業者側では指導や研修が行き届いていることが多いので、安心して任せられるでしょう。